服務細則

1.目的

　規范維修服務接待基本要求及維修服務承諾。

2.適用范圍

　適用于管理區域內的維修服務。

3.職責

3.1工程部實行365天24小時業主報修接待，工程部員工隨時按規程接受報修任務。

3.2工程部主管按規程進行監督管理。

3.2品管部按規程進行考核。

4.程序要點

4.1實行全年365天24小時業主報修接待，客服中心報修電話負責8：30――17:30時間段，中控室報修電話負責17：30-8：30時間段。

4.2報修接待人員，應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。

4.3接待業主報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。

4.4應做到《業主/住戶家庭安裝/維修單》填寫準確、齊全，及時落實任務。

4.5維修服務承諾

4.5.1上門維修時限

4.5.1.1水、電急修項目：30分鐘內到達現場，當日修復；

4.5.1.2一般維修項目：當日到達現場勘察，三天內修復；

4.5.1.3較大項目的預約維修，應由客服部提前一天通知業主，預約修理不誤時；

4.5.1.4如接到報修后，上門維修服務時業主不在家，應留條示意業主，另約上門服務日期、時間。

4.5.2維修服務要求

4.5.2.1維修及時率應達到95%以上；

4.5.2.2維修質量合格率應到98%以上；

4.5.2.3被服務業主滿意90%以上；

4.5.2.4維修服務回訪100%。

4.5.3有償維修服務收費

4.5.3.1收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準；

4.5.3.2有償維修服務收費時，應由專職人員開具發票，并在發票上注明材料、人工費用；

4.5.3.3由于維修質量原因，導致業主損失，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

4.5.4維修服務回訪

4.5.4.1下列維修項目應于24小時內由客服部配合進行回訪；

4.5.4.2水、電急修項目；

4.5.4.3涉及鄰里間的維修項目；

4.5.4.4具有較大危險性的維修項目（例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進室內進水等）。

4.5.4.5房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。

4.5.4.6一般維修項目和較大維修項目，一周內回訪。

4.5.4.7維修回訪也可采用電話回訪。

4.5.4.8對回訪中發現的問題，應及時預約整改。